Agenda

Objetivo

Desarrollar, ampliar, reforzar y/o afinar conocimientos, habilidades, criterios y actitudes sobre procedimientos y técnicas de calidad de servicio y atención al cliente. Crear una cultura de calidad de servicio, así como generar y/o reforzar concientización y motivación sobre la importancia e incidencia de la alta calidad de servicio en la empresa y en la satisfacción laboral.

Dirigido a

Profesionales y ejecutivos del área de comercialización, marketing, servicios, operaciones y público relacionado directamente con la atención al cliente desde la preventa a la post-venta.

Contenido

1. Bases y principios de calidad de servicio al cliente
   • Principios y componentes de los servicios y de la calidad de servicio al cliente
   • Factores clave de calidad de servicio al cliente
   • El rol de la atención al cliente y su relación con otros aspectos del servicio
   • Generación de una cultura organizacional de calidad de servicio al cliente
   • Ejercicio aplicativo: Identificación de aspectos de mayor aprecio de los clientes
2.  Calidad de atención al cliente
   • Bases de calidad de trato en la atención al cliente
   • Etapas del proceso de atención al cliente
   • Consideraciones para la generación de confianza
   • Rangos, procedimientos y técnicas de trato al cliente
   • Proyección propicia de una imagen personal e institucional
   • Dinámica aplicativa: Juego de roles sobre interacciones con clientes – 1
3. La comunicación efectiva y convincente en la atención al cliente
   • Componentes y bases de comunicación en la relación interpersonal con el cliente
   • Principios para una comunicación clara, acertada y convincente
   • Amabilidad y eficacia en la comunicación verbal
   • Efectividad en la comunicación visual, gestual y de posturas
   • Dinámica aplicativa: Juego de roles sobre interacciones con clientes – 2
4. Resolución de quejas y reclamos
   • Consideraciones en la resolución de desacuerdos
   • Identificación y diferenciación entre quejas y reclamos
   • Procedimientos y técnicas de resolución de quejas y reclamos
   • Dinámica aplicativa: Juego de roles sobre resolución de quejas y reclamos
5. Procedimientos de optimización y mejoramiento continuo
   • Análisis estructural de procesos de servicio en la atención al cliente
   • Desarrollo, evolución y aplicación de normas de calidad de atención al cliente
   • Medición y evaluación de la calidad de atención al cliente
   • Dinámica aplicativa: Análisis estructural de procesos de atención al cliente
6. Estructuración de programas integrales de calidad de servicio al cliente
   • Diagnósticos internos y externos; cierre de brechas
   • Procedimientos de diseño, implementación y continuidad

Expositor

Mg. Mauricio Lerner Geller

Ingeniero Industrial y Magíster en Ingeniería de la Universidad de Massachusetts – EE.UU. Consultor y capacitador especializado en marketing y calidad de servicio, con más de 30 años de experiencia en estos campos en Perú y México. Miembro del Panel de Expertos en Competitividad del International Institute for Management Development – IMD de Lausanne, Suiza. Profesor en CENTRUM PUCP y en la Escuela de Postgrado y Extensión Profesional de la Universidad Privada del Norte (en sus sedes de Lima y Trujillo), Universidad del Pacífico, Universidad de Lima y en la Universidad Politécnica de Madrid (en Perú). Docente y conferencista invitado en diversas universidades del país (Arequipa, Cajamarca, Chiclayo, Chimbote, Cusco, Iquitos, Lima, Piura, Puno, Tacna, Tarapoto, Trujillo), Universidad Espíritu Santo de Ecuador. Ha laborado en empresas internacionales en Perú y en EE.UU.

Duración

16 horas académicas

Calendario

Inversión

S/. 400.00

Inversión por pronto pago hasta el 20 de marzo

S/ 370.00